De mensen van Maastricht

 

 

 

 

Jaren geleden gingen mijn vrouw en ik een paar dagen naar Londen. Op de eerste avond hielden we zo’n typisch Britse taxi aan. De chauffeur begroette ons allerhartelijkst. Hij vroeg waar we vandaan kwamen en maakte een gezellig praatje met ons. Toen we bij ons hotel waren aangekomen en hadden betaald nam hij afscheid met de woorden: “we are very happy to have you here!” Door het woordje ‘we’ leek het alsof hij ons namens heel Londen welkom heette. Een echte ambassadeur van zijn stad.

Organisaties hopen dat hun medewerkers zich net als deze chauffeur gedragen: vriendelijk, service-gericht en representatief. Bij de afdeling Interne Communicatie hanteert men vaak de slogan “intern beginnen is extern winnen”. Stel je voor dat iedere medewerker zich als een ware ambassadeur zou gedragen; dat zou een enorme impuls geven aan de verkoopcijfers en de klanttevredenheid. Organisatie zetten om die reden dikwijls trainingsprogramma’s en instructiebijeenkomsten op om hun medewerkers zo ver te krijgen, met als boodschap: “je bent het visitekaartje van de organisatie”.

Ook steden krijgen hiervoor steeds meer oog. Geïnspireerd door vakgebieden als ‘city branding’ of ‘destination marketing’ probeert men niet alleen bedrijven, expats en toeristen aan te trekken, maar erkent men ook in toenemende mate de belangrijke rol die de eigen burgers spelen bij de beeldvorming en belevenis van de stad. Positieve en representatieve burgers zijn onmisbaar voor de profilering van een stad. Meer dan de bestuurders of de bedrijven zijn het juist de burgers, winkeliers en horeca-medewerkers die de belofte van een stad moeten waarmaken.

Als je wilt weten waar dat heel goed wordt ingevuld, moet je een paar dagen naar Maastricht gaan. Onlangs waren we een paar dagen in deze mooie stad aan de Maas. We kennen de stad redelijk goed, maar ons laatste bezoek was toch al weer een jaar of zes geleden. Het was een plezierig weerzien. Niet alleen vanwege de gezellige pleinen, de prachtige kerken, de fraaie winkels en de heerlijke restaurants, maar juist ook vanwege de gastvrijheid van de Maastrichtenaren.

 

Natuurlijk, dé Maastrichtenaar bestaat niet, maar we vonden het opvallend hoe we overal vriendelijk werden verwelkomd en geholpen. In ons hotel, in de boekhandel, op het terras, in het museum, in de winkel, op de markt. Meer dan we in andere steden hebben ervaren. Dat kan geen toeval zijn. Het is in ieder geval niet het resultaat van een collectieve motivatietraining die alle inwoners hebben moeten ondergaan. Volgens mij komt het omdat de Maastrichtenaren goed in hun Maastrichtse vel steken en dat met een natuurlijke vanzelfsprekendheid uitstralen. Zij voelen zich sterk verbonden voelt met de stad. Maastricht is hun stad. Een stad die niet alleen mooie gebouwen en pleinen heeft, maar ook vele tradities, een rijk verenigingsleven en een eigen dialect: Mestreechs. Dat geheel vormt een fijnmazige culturele voedingsbodem die niet zichtbaar is op Google maps, maar wel voelbaar in de omgang met Maastrichtenaren. Hun vriendelijkheid en gastvrijheid zijn niet gespeeld, niet aangeleerd, niet overdreven, niet kruiperig, maar heel naturel. De Maastrichtenaren spelen geen rol, maar spelen een thuiswedstrijd. In een stad waar zij zich thuis voelen en die zij graag tonen aan hun bezoekers. Daar kunnen andere steden (en organisaties die worstelen met ongemotiveerde medewerkers) veel van leren.

 

(Reageren op dit bericht kan helaas niet meer via de reactie-functie. Deze heb ik afgesloten vanwege de vele spam-berichten. Reacties via LinkedIn en Twitter zijn zeer welkom!)