Deze tekst heb ik geschreven op uitnodiging van Nederland Luistert.
Samen met een collega begeleid ik een afstudeerkring waarin tien studenten (HBO-communicatie) om de twee weken de voortgang van hun afstudeerwerk bespreken. Het voordeel van deze bijeenkomsten is dat we op vaste tijden bij elkaar komen om vragen en zorgen, successen en frustraties met elkaar te delen. De afstudeerfase is een lang, individueel traject, maar dankzij de kring hebben alle studenten toch een gemeenschappelijke thuisbasis.
Een van de deelnemers is Suzy. Zij doet onderzoek naar uitkeringsgerechtigden in een middelgrote gemeente. De gemeente stuurt deze mensen elke maand een flyer met informatie en tips. De gemeente het idee heeft dat deze flyers slecht gelezen worden. Uitkeringsgerechtigden blijken vaak niet goed op de hoogte van allerlei regelingen en activiteiten, terwijl hierover wel via de flyers met hen is gecommuniceerd. Aan Suzy de opdracht dit nader te onderzoeken en met voorstellen te komen om de communicatie te verbeteren.
Suzy is twee maanden geleden met deze opdracht begonnen. Tijdens een kringbijeenkomst vertelt ze dat ze worstelt met haar onderzoek. Ze heeft een enquête uitgezet onder haar doelgroep, maar ze heeft slechts twee ingevulde vragenlijsten retour ontvangen. Al snel komen de kringgenoten met suggesties om de respons te verhogen: door Facebook in te zetten, of door vragenlijsten uit te delen op de wekelijkse markt. Dan zegt opeens een student: “volgens mij moet je geen enquête gebruiken; je moet met die mensen gaan praten. Zij zitten kennelijk niet te wachten op de flyers van de gemeente en klaarblijkelijk ook niet op vragenlijsten. Maar ze zullen ongetwijfeld heel wat op- en aan te merken hebben op de gemeente. Dat kom je het beste te weten door met ze aan tafel te gaan zitten”. Suzy vindt het een goed idee en zegt dat ze ermee aan de slag zal gaan.
Twee weken later vertelt Suzy tijdens de kringbijeenkomst enthousiast dat ze met meerdere uitkeringsgerechtigden heeft gesproken. Ze had in samenspraak met de gemeente bij de servicebalies op het gemeentehuis een tafel ingericht waar wachtende uitkeringsgerechtigden een kopje koffie konden komen drinken. Diverse mensen waren bij haar aangeschoven en er was niet veel nodig om hen aan het praten te krijgen. Ze vonden het fijn dat er iemand was aan wie zij hun verhaal kwijt konden. Voor Suzy gingen er werelden open. Zij had zelf eigenlijk geen goed beeld van uitkeringsgerechtigden, maar na deze gesprekken snapte ze veel beter welke verschillende zaken er bij deze mensen spelen. De belangrijkste conclusie was dat elke uitkeringsgerechtigde zijn eigen verhaal heeft, zijn eigen wensen en problemen. Mensen willen gehoord worden en ze hebben maatwerk nodig, geen uniforme flyer.
De kringgenoten luisteren geboeid naar Suzy’s ervaringen. Dan zegt een student iets opmerkelijks: “in feite is jouw onderzoek al het begin van de oplossing. Jouw enquête werkte niet, omdat dat niet bij deze mensen past. De gesprekvorm werkte wel, omdat het mensen de kans bood om hun verhaal te vertellen”.
Deze ervaring leerde mij dat wij doorgaans te strikt een grens aanbrengen tussen de onderzoeksfase en de oplossingsfase. Het bijzondere daarbij is dat we oplossingen zoeken om in de toekomst beter te communiceren met een doelgroep, maar dat we vaak de kans laten liggen om ook al te communiceren met de doelgroep in de onderzoeksfase. Ook de onderzoeksfase biedt communicatie-kansen. Ook dan passen we vormen van communicatie toe (vragenlijst, koffie-gesprek, interview). De vakliteratuur geeft aan dat in de oplossingsfase rijkere vormen van communicatie de voorkeur verdienen: interactie, authenticiteit, verbinding. Waarom passen we die rijkere vormen dan ook niet in de onderzoeksfase toe? Waarom sturen we mensen enquêtes, terwijl we ook in gesprekken kunnen luisteren naar wat ze te vertellen hebben?
Als we de waarde van communicatie ook goed weten toe te passen in de onderzoeksfase, wordt communicatie een doorlopend proces van luisteren, waarnemen en uitwisselen, in plaats van een opgeleverd product dat de output is van een non-communicatief voortraject.
Zie ook:
https://nederland-luistert.nl/portfolio-item/communiceren-luistert-nauw/