Mijn vaste supermarkt heeft vijf nieuwe zelf-scan kassa’s geplaatst. Ten koste van drie bestaande kassa’s. Een medewerkster nodigde me laatst met een gastvrij gebaar uit om de producten uit mijn boodschappenmandje op een van die nieuwe plekken door de scanner te halen. Ik schudde vriendelijk mijn hoofd en wees naar de twee overgebleven reguliere kassa’s.

‘Ik reken liever daar af, gewoon bij een caissière’, zei ik.

‘Dat mag hoor’, antwoordde ze, ‘u kunt nog gewoon bij de kletskassa terecht’. Ze bedoelde het ongetwijfeld goed, maar haar blik had ook iets meewarigs. Alsof ik een soort hulpbehoevende was. En de vertrouwde kassa vanaf nu een voorziening voor gemankeerde klanten.

Kennelijk zag ze dat haar opmerking me aan het denken had gezet. ‘Het maakt natuurlijk niet uit waar u voor kiest’, zei ze geruststellend, ‘veel mensen willen gewoon niet in de rij staan, maar snel kunnen doorlopen. Daarom hebben we nu deze zelf-scan plekken.’

‘Dat begrijp ik’, zei ik, ‘maar als er langere rijen waren deden jullie altijd één of twee extra kassa’s open. Ik heb hier nooit lang hoeven wachten’.

‘Dat is fijn om te horen’, antwoordde ze professioneel. ‘Maar nogmaals, we doen het om de klanten een plezier te doen’.

‘En doen jullie jezelf er ook een plezier mee?’, informeerde ik.

‘Hoe bedoelt u?’ , vroeg ze.

‘Nou’, zei ik, ‘is het achter de kassa zitten niet fijner en gezelliger dan tussen de zelf-scan plekken staan’?

‘Tsja, dat kan ik nog niet zeggen’, sprak ze, ‘we hebben dit nieuwe systeem nog maar net’.

‘En wat nou als iedereen zelf gaat scannen’, vervolgde ik. ‘Dan zal dat toch ten koste gaan van jullie banen? Zijn jullie niet je eigen werk overbodig aan het maken?’

Ik merkte dat ik dit keer haar aan het denken had gezet.

‘Daar zegt u wat’, antwoordde ze met een wat onzekere blik in de ogen.

‘Gelukkig hebben we in ieder geval even gezellig gekletst’, zei ik ter geruststelling.

Ik groette haar en liep naar de kletskassa.

 

Deze waargebeurde (iets aangedikte) ervaring in de supermarkt staat niet op zichzelf. Als ik om me heen kijk zie ik dat de menselijke factor op steeds meer plaatsen wordt teruggedrongen: chatbots, geautomatiseerde antwoordfuncties en digitale assistenten nemen de rol van mensen over. Zo was ik laatst in een restaurant waar je via een QR code je bestelling moest plaatsen. Ik heb geen bezwaar tegen het digitaal of machinaal afhandelen van eenvoudige, routinematige handelingen. Het is goed dat veel geestdodend, afstompend werk niet meer door mensenhanden wordt gedaan. Ik pleit dus niet tegen technologische vooruitgang. Maar in veel situaties vind ik het menselijke contact juist gewenst en plezierig. In een restaurant wil ik kunnen informeren naar het menu van de dag, een suggestie horen over een goede, bijpassende wijn of bespreken hoe ik mijn vlees het liefst bereid wil hebben. En in de supermarkt wil ik de caissière gewoon even kunnen groeten en kunnen praten over zegeltjes of hoe het met haar gaat. Ook in de wereld waarin ik werk, het onderwijs, ligt dreigende verarming op de loer. Zo werd er laatst gesuggereerd dat het kijken naar een online kennisclip ook gezien zou mogen worden als een formeel contactmoment.[1]

Natuurlijk zijn machines en computers goedkoper dan mensen, dus ik begrijp het efficiency-oogpunt van organisaties wel, maar het leidt vaak ook tot verschraling. Ik ben bang dat we bij het verder verdwijnen van persoonlijke interactie steeds meer moeite krijgen om ons tot onze medemensen te verhouden. Terwijl het zo belangrijk is om elkaar even aan te kijken, lichaamstaal te lezen, een gesprek te voeren. Gezien en gehoord worden.

Misschien ben ik wat somber of nostalgisch, maar ik zie een vorm van contactarmoede ontstaan die weer zou kunnen leiden tot een afname van sociale samenhang en tot verminderde communicatieve vaardigheden. Een van de gedichten in de indrukwekkende nieuwe bundel van Marieke Lucas Rijneveld heet ‘Conversatieangst’. Die titel geeft precies aan wat het gevolg zou kunnen zijn van afnemend menselijk contact.

In mijn ogen gaat er niets boven direct persoonlijk contact. Ontmoetingen met anderen vormen de kern van ons mens-zijn. Als we ons alleen laten leiden door haast, gemak en efficiëntie, gaat dat ten koste van het menselijke contact en de waardering daarvan. Dat zien we terug op het vliegveld, in de supermarkt, in sommige winkels, in het QR-restaurant en ja, mogelijk ook in het onderwijs. Menselijke interactie zou juist als een pluspunt moeten worden gewaardeerd, niet als een kostenpost.

[1] Een kennisclip kijken, is contact hebben met je docent | DUB (uu.nl)